顧客意見是改善服務的基準，尊重顧客意見是贏得信任的重要途徑。重視服務質量、加強服務措施現已得到了窗口服務行業(yè)的共識，同時隨著顧客對服務質量及效率的要求越來越高，也促進了窗口行業(yè)不斷改善自己的服務。但現在的窗口行業(yè)缺乏真實的顧客意見，服務的改善也是主觀的，對窗口的考評缺乏客觀的量化的依據。

金雀服務質量評價系統完全是由顧客自主對工作人員的服務態(tài)度、服務效率等多方面進行評價和投訴，系統自動統計分析；同時可通過系統隨時了解顧客對每位工作人員服務質量的滿意程度，從而有效地監(jiān)督和提升工作人員的服務質量；也反映了政府部門或企業(yè)單位全心全意為人民服務、并主動接受大眾監(jiān)督的態(tài)度，為部門或單位樹立良好的社會形象。

一．系統概述
根據窗口行業(yè)實際需求，我公司研發(fā)了“金雀服務質量評價系統”，為政府部門和企業(yè)提供集客戶滿意度評價、員工服務考核、客戶流量統計、決策層數據參考于一體的窗口服務管理解決方案。系統由窗口評價器、評價控制器、總線通訊控制器、通訊控制軟件、綜合查詢及動態(tài)分析軟件等部件組成。系統基于WINDOWS系統平臺開發(fā)，集合了窗口服務滿意度評價、智能語音提示，顧客流量統計，員工工作效率分析等功能。通過網絡傳輸，后臺集中式管理，可與排隊叫號系統無縫結合使用，也可單獨使用，適用于所有窗口服務行業(yè)。
采用本系統可以實現以下目標：
◆ 電子按鈕統計方便快捷，不增加顧客負擔。
◆ 實現員工持牌上崗，透明服務，接受監(jiān)督。
◆ 體現顧客權利，倡導以顧客為中心的服務理念。
◆ 統計員工業(yè)務量，作為其業(yè)績的一個輔助指標。
◆ 統計每位員工的顧客滿意度，對其進行考核。
◆ 可以建立一套完善的員工績效和服務滿意度的考評體系。
◆ 有利于根據顧客集中反映的問題對服務進行改進。

二．產品特點
◆ 外型美觀，款式新穎，結構設計科學合理，符合人機工程，多種款式供用戶選擇；
◆ 顧客可對工作人員的服務態(tài)度、服務效率等多方面進行自主評價；
◆ 清脆、優(yōu)美的女聲提示“請您對我的工作做出評價”，“謝謝”等。
◆ 在按下“請評價鍵”請求顧客評價后，只接收一次顧客有效輸入，減少誤操作或惡意點擊帶來的影響
◆ 數據實時傳送并存儲，可隨時統計分析、柱狀、餅圖、曲線等多種表現形式。
◆ 可集成一米線提示、排隊叫號等功能，實現窗口服務一體化管理，充分利用資源，減少投資，還可避免重復布線帶來的麻煩。
◆ 職工使用時必須先用自己的職工號和密碼登陸，使得評價結果可以具體到個人，信息更詳細更有說服力
◆ 標準、開放的數據庫接口，方便與相關信息系統集成。

三．系統拓撲圖
本系統采用多層網絡的分布式結構。上層網絡為以太網或者internet，用以連接網絡服務器和各監(jiān)控管理機；下層網絡為現場管理終端，通過通訊控制器實現連接的現場總線。

四．硬件部分
硬件部分由窗口評價器、控制器、通訊控制器、數據線四個部分組成。窗口評價器置于窗口外面供顧客使用，顧客只需按鍵即可點評窗口服務質量，每個窗口評價器與業(yè)務柜臺上的控制器一一對應。如果一個營業(yè)窗口有多名營業(yè)柜員輪崗，則每名營業(yè)柜員只在使用時用自己的職工號和密碼登陸即可，無需配備專用的窗口評價器，更無需更換控制器。
窗口評價器
產品功能：
◆ 顧客可對工作人員的服務質量進行評價，支持液晶顯示。
◆ 采集客戶反饋信息，及時傳輸、存儲。
◆ 具有語音提示功能：微電腦發(fā)音，清晰、自然、優(yōu)美。
◆ 集成“一米線”提示語音
評價控制器
◆ 置于窗口內供柜員使用。
◆ 按動“評價”鍵后自動語音提示：“請您對我的工作給予評價”；顧客按動評價鍵后，窗口評價器自動發(fā)出語音：“謝謝”。
◆ 按動“1米線”鍵后自動語音提示：“對不起，請后面的顧客在1米線外等候，謝謝您的合作”。
◆ 只有當“請評價”鍵在被觸動后，評價信息方可有效錄入，且只能錄入一次，避免顧客意見重復統計
◆ 一窗多位柜員可共用一臺評價控制器和評價器，大大降低使用成本。
通訊控制器
為保證系統的穩(wěn)定運行和遠程功能實現，公司獨家開發(fā)了金雀通訊控制器，使得困擾已久的“一”字型拓撲結構的限制被打破，可以形成星形、樹形等復雜的拓撲結構。站點連接總線可以實現遠距離范圍內的數據通訊。
軟件部分
評價系統軟件
評價管理軟件由控制模塊和管理模塊組成，整個通訊控制平臺管理各個硬件的通訊，每個窗口評價器，控制器通訊地址等。管理模塊提供職工信息設定、顧客意見采集、評價信息統計查詢、顧客流量統計、員工效率判斷、綜合數據分析功能及其他輔助功能，并提供開放式接口，能與其他信息系統緊密結合 。
評價信息采集
顧客對窗口服務給予評價后，信息及時被傳遞到后臺并存儲，等待處理。采集的信息包括：顧客滿意度評價信息、員工登錄時間、退出時間、評價時間、業(yè)務辦理時間、業(yè)務辦理數量等。為防止個別客戶重復、盲目、報復或者戲謔性的惡意評價，在職員按下“請評價鍵”后，只能做一次評價，這樣更好地保證了統計數據的真實性。
信息查詢統計
系統從意見采集終端獲取客戶評分信息以及每筆業(yè)務的起止時間，并存儲在系統數據庫中。強大的數據統計功能實時在線統計評價數據，并自動生成統計報告。經過授權，可網絡登陸瀏覽或打印報表。全開放式數據接口，強大的擴展空間。
可以分別針對業(yè)務、員工、不同時段的客流量進行綜合統計查詢。柱狀圖、表格等表現方式，友好的軟件界面，直觀準確體現各種數據。
顧客流量統計
通過與排隊系統相結合，可以獲取顧客流數量，記錄每筆業(yè)務的起止時間，并存儲在系統數據庫中。 強大的數據統計和查詢功能 可對業(yè)務、員工等按照不同的時間段進行詳實的查詢業(yè)務量。柱狀圖、曲線圖、表格等多樣化表現方式。
員工效率判斷
根據業(yè)務類型的不同級別，統計員工辦理業(yè)務的數量以及平均辦理時間的長短，可以計算出員工辦理業(yè)務的實際工作效率。
綜合數據分析
獨一無二的綜合數據分析軟件功能，可以針對客流量、員工效率、員工辦理量以及顧客意見等方面在不同的時間段進行數據分析，并可與以前數據相比較。動態(tài)地反映不同時段的客流量、員工效率、顧客意見等總體趨勢，實時掌握其變化情況，以便更加有針對性地改進服務。
◆ 分類統計 ，可按不同的業(yè)務類別來評價 / 統計服務；
◆ 實時考核、監(jiān)督前臺柜員,實現服務透明化；
◆ 體現顧客權利，倡導以顧客為中心的服務理念應用范圍；
決策幫助
系統根據員工的實際工作效率計算出各窗口、業(yè)務乃至整個營業(yè)廳的效率，并計算出在固定時間內營業(yè)廳可容納的人數，以便合理的疏導顧客。還提供了窗口繁忙度查詢，可方便的了解各窗口的繁忙程度。系統還有員工表現評比和顧客滿意度調查，可以讓領導的查詢更加直觀。